主頁粤海文化粤海故事
分享到:

一上班就充滿活力

返回
——記珠海粤海酒店管家部康樂中心特級主管沈存瑞 本報記者 趙啟民 文/圖 入職珠海粤海酒店時,她是最基層的服務員,現在她是珠海粤海酒店管家部康樂中心特級主管。當時一批...
——記珠海粤海酒店管家部康樂中心特級主管沈存瑞
本報記者 趙啟民 文/圖

入職珠海粤海酒店時,她是最基層的服務員,現在她是珠海粤海酒店管家部康樂中心特級主管。當時一批來的12個年輕人,只剩下她一個了。為什麼她要把最美好的青春年華奉獻給粤海?

“我是跟著粤海酒店一起成長起來的。”沈存瑞對1992年8月30日這個特殊的日子記憶猶新。那天,19歲的沈存瑞懷揣夢想,從家鄉甘肅天水來到改革開放的珠海特區,第二天就到珠海粤海酒店報到上班,做了一名普通的服務員。

由於工作表現突出,三個月後,沈存瑞升為娛樂部領班,“我喜歡這裡的氛圍,喜歡嘗試新的崗位,一種工作幹久了就會枯燥,轉換一下崗位,就會有新的動力。”沈存瑞當過文員、樓面、DJ,不同的崗位要求她必須面對各種性格不同的客人和不同的環境氛圍。

工作不久,沈存瑞和同事就被酒店派出參與1993年第一屆珠海國際汽車埠際賽接待工作,她和同事身披“珠海粤海酒店”綬帶,以優雅的儀錶,得體的舉止,展示了珠海粤海酒店的形象,也深深感到作為粤海人的自豪。之後她又多次參加珠海市大型活動接待工作,從中學到了不少寶貴經驗。

1999年,酒店娛樂部業務外包,當時承包的老闆請沈存瑞留下來擔任樓面經理,但身為副主管的她毅然選擇繼續留在粤海酒店,並轉到了康樂部。新的環境給了她新的動力,她同時兼管健身房、游泳池、會議接待等業務。康樂部工作人員較少,但經營項目較多,“雖然業務很多,但接觸面也廣,很能鍛煉人,既然幹就要幹好它!”

“在粤海,只要想發展就有機會。”為了提升服務員的基本素質,當時作為副主管的沈存瑞在培訓方面下足了功夫,她通過客房、餐廳等體驗式培訓,積累經驗;為提高培訓效果,她理論和實踐相結合,對服務員進行服務禮儀、康樂、游泳、會議接待等方面的專業培訓,並參與酒店安排的戶外拓展培訓,增進團隊凝聚力。

在實際工作中,沈存瑞要求服務員跟進會議時注意細節,服務到位。服務員能從主席臺上喝茶人端水杯的角度和動作判斷出水杯裡的水量,並及時添水服務。一次“松下電器公司”在珠海粤海酒店會議室舉行4場培訓,連續一周,場景佈置比較特殊。沈存瑞帶領康樂中心服務員從頭到尾跟進5天,從會議擺場到會場清理,幾天下來,優質的服務得到了客戶的讚揚。此次會議的培訓老師專門找到沈存瑞說,“我們的培訓搞得很成功,非常感謝您!以後我們公司還有幾場培訓會議也要在這裡開。”

沈存瑞說,我們服務過的最大規模的會議有上千人的,有的會議場地擺放形式要求變化較多,大會之後馬上要撤場擺成分會場,我們有時忙到次日淩晨四點,早上七點還要準時到崗,以最佳的狀態跟進會議服務工作。這樣緊張的忙碌四五天都能保持良好的工作狀態,但會議接待工作一結束人就像散了架似的。

“可能是我天生就喜歡做服務這一行,一上班就有朝氣,充滿活力,我認為做事一開始就要做好,職業要求自己必須面對工作中的各種考驗,為啥不開心做呢?心態一定要調整好。”沈存瑞遇到客人情緒激動時就耐心做好解釋工作,遇到棘手的事情時,就靈活處理。有一次在歌舞廳發現有一女士舉止怪異,點了一瓶洋酒並不打開瓶蓋,服務員想幫忙打開瓶蓋,被她以各種理由阻止,沈存瑞讓服務員多加留意。不一會兒那個女士進了洗手間,出來時衣服沒變,但短髮卻變成了長髮,手裡還拿著這瓶洋酒,由於服務員盯得緊,那人偷樑換柱的企圖沒有得逞。

她熱心對待客戶,知道應該做什麼,應該怎麼說,並且遊刃有餘。康樂中心員工經常發現顧客遺落在活動室內的手錶、手機、鑰匙等物品,為了讓客戶放心,確保物品安全,沈存瑞要求員工按照酒店規定及時聯繫客戶,儘快歸還貴重物品;有時客人不小心把更衣櫃鑰匙帶走,在詢問時,要求員工要特別注意說話方式,把“對”留給顧客,讓顧客感到既不失面子又心裡舒坦。康樂中心的每位服務員都能做到對客服務熱情周到,一次一位客人健身時脫掉的襪子忘記拿走了,服務員就把這雙襪子洗淨晾乾,客人非常感動,後來就成為了酒店的回頭客。

在平平淡淡的日子裡,沈存瑞留心學習,利用業餘時間完成“國際旅遊管理”的全部課程;不斷鑽研業務,慢慢成熟起來,管理能力不斷提升,她逐漸從單純直率的服務員到說話得體,處理問題得心應手的特級主管;並由酒店黃帶培訓師逐漸晉級為藍帶培訓師。“只要你想進步發展,酒店就會規劃你的職業生涯,給你展示的舞臺。”她喜歡這樣的格言:“心有多大,舞臺就有多大。”

“企業在發展,培養了不少人才,我也在成長”。這20年裡,沈存瑞遇到不少“挖人”的電話。一個偶然的機會,她曾陪著一個朋友去見工,結果被招聘方相中,對方幾次打電話想聘用她,但她還是感到粤海有安全感,難以割捨已沉澱在心中的那份粤海情,她選擇繼續留在粤海。“我在心裡一直把粤海當成家,酒店有一種大家庭的凝聚力!同事和睦相處久了就變成了好朋友,大家相互依戀,有一份真情在裡頭,這也是一種不舍。”

在20年店慶茶話會上,沈存瑞聽到了那首《年輕的朋友來相會》熟悉的旋律,回想風風雨雨20年,感慨萬千,青春不能永駐,但生命之樹可以長青。一年又一年,沈存瑞踏著年輕的感覺去追逐自己的夢想,品嘗歲月的果實,她一直都為自己當初的選擇而慶倖,無論花開花落,粤海陪伴自己度過了最美好的青春年華。

上一篇:星光閃耀維修部 下一篇:機修多面手

TOP